「サイバトロン」は最近北京GAC Hondaの日銀店に来店し、総経理の張剛達をインタビューした。
「私たちのスタンダードな香りは、お店に入ったら嗅いでくれたのか？いいですよね？」張剛達は黒いスーツやハイネックのシャツを着用し、北京人ならではの大気と楽観で語り、「これは細かい点で、GAC Hondaの標準化の要求は、ここまで細かいことになる。」
サービス管理の面から言えば、実行力と拘束力以外に、細部に対する要求はホスト工場の特約店サービスに対する重視度を体現する肝心な点だ。張剛達によると、2015年にGAC Hondaが特約店の全体てきなハードウェア改造を実施して以来、施設設備の更新に関する指導はますます全面てきかつ詳細になっている。
「香りを嗅ぎ、ブランドを認知する」というフレグランスシステムに加え、GAC Hondaの日銀店は電子ディスプレイ、店内の陳列、ワークショップ設備なども日々進化し、店内には三角形のピアノが置いてある。「自動車の購入環境が異なり、顧客の気持ちも間違いなく異なり、これもブランドを向上させる」と張剛達は述べていた。
特約店にとっては、ハードウェア設備全体の指導更新に加え、GAC Hondaは人員トレーニングと考課においても、年々力を入れている。中国の各特約店の特徴によって、GAC Hondaは多くの人員を派遣し、店内の各職位の人員に対して各項目の定点方向性トレーニングを行った。張剛達は「サービス技能、マナーから金融サービス職位、中古車といった並行事業まで、新車種の発売に向けた集中てきなトレーニングも含め、GAC Hondaは大いに力を入れた。の確にできていて、非常に細かく、毎回専門の講師を派遣し、店に行ってトレーニングする以外に、オンラインコースもある。」
ハードウェアとソフトウェアの両方を揃え、GAC Hondaの特約店標準化管理はある程度の弾力性と差異性を備えた上で高度のきめ細かさと全面性を実現し、実行層の一貫性を確保できる。
「メンテナンスに関しては、GAC Hondaは標準てきなプロセス要件が求められている。」張剛達は「店保証」の優位性に自信を持っている。GAC Hondaのメンテナンス管理システムにおいて、必ず完成しなければならないプロセスは明確に規定されている。例えば、メンテナンスのために来店する際に、GAC Hondaは特約店に車ごとに車輪解体プロセスを実施し、ブレーキシートなどの部分を直接検査し、車両の各指標が安全基準に適合するように要求する。「自動車のメンテナンスは安全問題に関連し、この点は、ホスト工場や特約店が非常に重視し、プロセスのコンプライアンスや技術者の専門性が非常に重要だ。」張剛達は言った。
関連データによると、2019年には中国の自動車4 S店の収益率は30％未満であり、損失率は41%に達した。このデータは2020年には新型コロナの影響を受けてさらに厳しくなる。この困難な時期に、GAC Hondaの特約店の収益水準は依然として高いレベルを維持している。
専門から細部まで、GAC Hondaは特約店に対して、一方に援助し、一方に指導する策略を持っている。各特約店は簡単な政策と補助金で特約店の生計を維持するのではなく、環境に適した自己革新、自己発展の道を歩むことができるようにする。最も一般のな言葉で言えば、「人々に魚を与えるより釣り方を教えるほうがよい」ということだ。（自動車人/麦可）
サイバトロンのウェブサイト：http://jp.cnqcr.com/
